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IT服務管理最佳實踐(ITIL)培訓班

【時間地點】 2016年12月16-19日 南京
【培訓講師】 多名講師
【參加對象】 不限
【參加費用】 ¥4500元/人 (含培訓費、資料費、學習期間的午餐),食宿統一安排,費用自理。請學員帶二寸彩照1張(背面注明姓名),身份證復印件一張。參加ITIL v3 Foundation國際認證,報名考試費:1500元/人(考試需提前注冊,請在開班10天前付款)。
【會務組織】 森濤培訓網(www.gasshd.live).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:IT服務管理培訓,ITIL培訓

IT服務管理最佳實踐(ITIL)培訓班(多名講師)課程介紹:

各有關單位:
    為響應工業和信息化部信息化高端人才培養的號召,中國信息化培訓中心特推出了IT服務管理最佳實踐(ITIL)課程培訓班,希望通過專業的IT服務管理體系與業界真實案例來全面提高IT服務管理人員的管理水平及實踐技巧,從而更好地服務于IT企業信息化建設。現將相關事宜通知如下:

一、培訓特色
1. 理論與實際相結合,通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法;
2. 通過工作中遇到的典型問題進行討論,幫助學員更好的理解所學知識;
3. 課程全過程貫穿實際案例與企業現狀剖析。

二、培訓目標
1. 掌握ITIL及ITSM的基本概念;
2. 理解ITIL、ITSM與ISO的關系;
3. 了解生命周期各模塊間的關系與作用,有助于把握企業IT服務管理方向;
4. 了解服務戰略的制定方法;
5. 掌握服務需求說明書的編寫方法;
6. 理解流程設計的“六個方面”及“八個原則”;
7. 掌握流程文件的包含的主要內容和編寫方法;
8. 深刻理解變更管理、發布及部署管理對于服務轉換的重要性;
9. 掌握變更風險分類的方法;
10.掌握變更評估表單的編寫方法;
11.掌握控制緊急變更數量的方法;
12.理解變更委員會的重要意義和作用;
13.理解服務臺職能的重要意義和作用;
14.掌握服務臺的構建模式及管理方式;
15.理解服務臺人員及崗位設立原則及管理方法;
16.理解持續服務改進思想的重要性及必要性;
17.理解工作中進行持續服務改進的方法;
18.深刻領會IT服務管理的基本思想,掌握重要流程的制定原則和方法;
19.掌握流程文件包含的主要內容和編寫方法;
20.具備通過ITIL V3 Foundation考試的能力。

三、課程大綱

第一天上午
IT服務管理緒論

1. IT部門面臨哪些問題和挑戰
2. IT人員及部門在組織中的定位
3. IT人員為何要學習IT服務管理
4. IT運維管理的發展階段
5. IT運維管理與IT服務管理的區別
6. 通過當今IT運維的現狀引入為何需要IT服務管理
7. ITIL概述
8. ITIL與ISO、ITSM的關系
9. IT服務管理中基本概念
討論:ITIL書中的概念和工作中的概念有哪些區別

第一天下午
服務戰略的實踐

1. 服務戰略概述
2. 服務戰略原則
3. 服務戰略的五大流程
4. 實施戰略方法
5. 企業中服務戰略現狀與國際服務戰略標準
6. 服務需求管理對戰略制定的作用
7. 服務戰略制定方法:1-3-9心法
8. 如何編寫服務需求說明書
案例:列舉多家企業的服務戰略幫助學員理解服務戰略的制定方法

第二天上午
服務設計的實踐

1. 服務設計概述
2. 服務設計原則
3. 服務設計的八大流程
4. 實施設計方法
5. 企業中服務設計現狀與國際服務設計標準
6. 流程設計的“六個方面”及“八個原則”
7. 流程文件包含的主要內容及編寫方法
案例:通過介紹不同項目的流程文件,幫助學員理解流程文件的主要內容和編寫方法

第二天下午
服務轉換的實踐

1. 服務轉換概述
2. 服務轉換原則
3. 服務轉換的七大流程
4. 如何有效的控制轉換過程
5. 實施轉換方法
6. 企業中服務轉換現狀與國際服務轉換標準
7. 通過案例說明變更流程的重要性,以及在工作中如何進行變更管理
8. 如何進行變更風險分類
9. 變更評估檢查單的制定方法
10.變更管理委員會操作實務—四原則法
11.如何控制緊急變更的數量
案例:通過介紹不同企業的變更管理流程,加強學員對變更重要性的理解和重視,掌握做好變更管理的方法

第三天上午
服務運營的實踐
1. 服務運營概述
2. 服務運營五大流程
3. 服務運營的四大職能
4. 實施服務運營方法
5. 企業中服務運營現狀、問題及解決辦法
6. 如何能夠快速記錄故障
7. 工作中服務臺的構建模式
8. 服務臺人員及崗位管理
9. 服務臺人員素質和要求
10. 如何合理安排服務臺人員的工作時間及工作前準備時間
實戰: 采用分組互動方式,列出實際運營工作中出現的典型問題進行討論,幫助學員更好的理解服務運營知識在工作中的應用方法

第三天下午
持續服務改進的實踐

1. CSI概述
2. CSI的原則
3. CSI的重要性及必要性
4. CSI流程
5. 企業中服務持續改進現狀與國際CSI標準
6. 實施CSI方法
7. 實踐中如何進行持續改進工作的開展
8. 進行ITIL v3 Foundation考試

第四天 學習考核和行業經驗交流

四、 授課師資
王  旭
  ITIL講師(APMG全球認證授權講師),從事多年的IT服務管理工作,擁有豐富的ITIL運維及落地經驗,曾作為項目經理帶領團隊為銀行、保險公司、軍工單位等企業實施ITIL落地項目。

王老師  ITIL、IT治理講師,擁有多年的教學和培訓經歷,授課過程理論與實踐并重,深入淺出,為學員實現通過培訓提升能力及通過考試等目標提供了幫助。    


培訓課綱 課綱下載


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