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優質服務禮儀與溝通技巧訓練營(精華版)

優質服務禮儀與溝通技巧訓練營(精華版)課程[課程簡介]:1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中; 2. 通過現場訓練,掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整; 3. 通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務的能力; 4. 通過解讀情緒的秘密,找出自己的壓力源,并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法,使客服人員變得更愛業、樂業,從而顯得更專業; 5. 通過專題的情景模擬和案例分析,全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。 ...

【時間地點】 2019年12月28-29日深圳
【培訓講師】 張淑秋
【參加對象】 客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
【參加費用】 ¥3890元/人 (含兩天授課費用,教材、以及午餐和茶點費用。)
【會務組織】 森濤培訓網(www.gasshd.live).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載    
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:優質服務禮儀培訓,溝通技巧培訓,商務禮儀培訓

優質服務禮儀與溝通技巧訓練營(精華版)(張淑秋)課程介紹:

【培訓收益】
1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;
2. 通過現場訓練,掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整;
3. 通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務的能力;
4. 通過解讀情緒的秘密,找出自己的壓力源,并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法,使客服人員變得更愛業、樂業,從而顯得更專業;
5. 通過專題的情景模擬和案例分析,全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。

【培訓方式】現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評

【培訓課時】2天(共12小時)

【培訓人數】40-50人

【課程大綱】

第一部分   讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1. 客戶是什么?
2. 優質服務就是穿客戶的鞋子
3.  我們應具備的服務理念:(經典案例+互動游戲+小組討論)
 • 以客戶為中心
 • 客戶永遠是對的
 • 關注服務細節
 • 超越客戶的期望
 • 服務的黃金法則
 • 服務的白金法則
4. 知己知彼,有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素
 • 有形度
 • 同理度
 • 專業度
 • 反應度
 • 配合度
【討論】我們在哪里?我們要去到哪里?
5. 為人服務是成功的萬能鑰匙

第二部分  讓完美的服務禮儀打動我們的客戶
1. 服務禮儀概述
 ◇ 禮儀的定義
 ◇ 服務禮儀的作用和基本要求
 ◇ “我”的服務角色定位
2. 客服人員的專業形象
 ◇ 專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等
 ◇ 專業形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業裝注意事項等,這將使你看上去更職業
 ◇ 點評與指導:推出你的最佳形象
3. 客服人員的儀態禮儀
 ◇ 儀態禮儀:迎接客戶時的正確站姿/辦理業務時的正確坐姿/工作區間的正確行姿/
低處取物的正確蹲姿
 ◇ 手勢禮儀:接、遞物品的正確方式/引領的禮儀/乘坐電梯的禮儀
 ◇ 表情禮儀:表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容
4. 客服人員的交際禮儀
 ◇ 見面禮儀:迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片
 ◇ 接待禮儀:基本原則/待客細節/待客分寸/注意事項
 ◇ 電話禮儀:電話形象與企業形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀

第三部分  修煉服務溝通各個環節的技巧
1. 認識你的客戶
 ◇ 誰是你的客戶
 ◇ 內部客戶與外部客戶
2. 認識服務溝通
 ◇ 什么是服務溝通
 ◇ 研討:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
3. 服務人員的語言規范
 ◇ 待客三聲
 ◇ 首語普通話
 ◇ 常用禮貌用語
 ◇ 服務禁忌語
4. 學會傾聽
 ◇ 不要讓舌頭超越思想——先學會聽,再學會說
 ◇ 如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣
5. 適時提問
 ◇ 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
 ◇ 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?
6. 善于表達
 ◇ 人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說
準則一:換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點
準備二:提供正面信息的表達——不說“不,又如何表達“不”
準則三:給別人面子的表達——聰明的退讓藝術
【情景錄像】不同的說法,截然不同的結果
 ◇ 你喜歡我,我就喜歡你——人際相吸引的原則:喜愛并贊揚別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

第四部分   客戶抱怨、投訴處理技巧
1. 客戶投訴分析
2. 有效處理客戶投訴的意義 
3. 正確處理客戶投訴的兩大原則
4. 有效處理投訴的流程與技巧
 ◇ 接受投訴,平息怨氣——滅火的技巧  / 讓客人火上澆油的言談舉止
 ◇ 禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶
 ◇ 探討解決辦法——傾聽與建議
 ◇ 立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比
 ◇ 真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊
 ◇ 重視跟蹤服務——及時反饋問題處理進展
5. 頑固投訴的有效處理
6. 成功與失敗案例評析

第五部分  客服人員的情緒與壓力管理
1. 每個人都有選擇態度的自由 -- 開心、積極工作的益處
 ◇ 心態決定生命的品質
 ◇ 多贏的心態
 ◇ 積極的心態
 ◇ 感恩的心態
2. 解決情緒的秘密
3. 探索壓力源
4. 壓力管理的七大秘訣
 ◇ 優先順序法
 ◇ 勇于說不法
 ◇ 全腦開發法
 ◇ 放松腦波法
 ◇ 雙贏策略法
 ◇ 情緒鏈調整法
 ◇ 自律訓練法

第六部分、綜合訓練
1. 情景模擬訓練
 ◇ 分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練,通過攝像、回放促進行
為及時調整。
 ◇ 現場抽簽問答:此為工作現場模擬
2. 案例分析
 ◇ 角色扮演:以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本;
 ◇ 頭腦風暴法:對案例進行開放式分析,找到最佳服務方案。

講師簡介   張淑秋

    知名禮儀專家,客戶服務訓練導師,營業網點輔導專家。清華博商女子學堂特聘講師,世界權威色彩機構Color Me Beautiful國際色彩顧問,美國PDP企業管理教練認證講師。
    現任多家企業禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、人力資源部經理及高星級酒店管理集團培訓總監。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業教育項目《商務禮儀與溝通技巧推動職業生涯發展》的培訓,接受了系統的形象、禮儀、溝通及服務領域專業訓練,有著豐富的實際工作經驗和培訓經驗。2004年至今,授課踐行“內修于心,外化于形”的宗旨,十余年來幫助了2000多家企業提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業的培訓風格,深受學員喜愛,倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優秀企業培訓的指定講師。
    張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作,為各相關企業迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

授課風格與特點:
 ◇ 專業:長年開設公開課,十二年來為多家世界500強企業和上市公司做內訓的豐富經驗
 ◇ 實用:豐富且與時俱進的案例,實操性的情景講解和現學現用的場景演練
 ◇ 量身定做:根據企業實際情況設計案例和知識點,量身定做顧問式培訓
 ◇ 授課原則:一次體驗勝于千次說教,培訓中導入多種訓練方式
 ◇ 培訓效果:課程滿意率始終保持90%以上。基于對培訓事業的熱愛,老師承諾滿意度低于90%分文不取。

核心課程:
1.現代商務禮儀與職場溝通技巧
● 外塑形象,內煉素質,有效溝通,實現員工由內而外的改變,更好的樹立企業形象與文化。 
2.服務禮儀與服務技巧訓練營
● 通過差異化服務和有效服務溝通,提升客戶滿意度,從而塑造品牌形象,創造企業價值。

主講課程:
在二個核心課程的基礎上,結合企業各級人員遇到的實際問題,根據不同課題、不同行業、不同職級、不同階段設計了相應的課程。
1. 《現代商務禮儀與職場溝通技巧》2天版
2. 《現代商務禮儀》1天版
3. 《商務接待禮儀》
4. 《服務禮儀與服務技巧訓練營(精華版)》
5. 《營業廳服務禮儀訓練營》
6. 《完美形象管理》
7. 《職業素養——職業化員工的八項修煉》

服務過的部分企業:中國移動、中國電信、中國聯通、南方電網、中興通訊、朗科科技、招商地產、富力地產、華潤置地、深業置地、星河地產、深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發證券、聯合證券、長江證券、英大證券、世紀證券、國海證券、百瑞信托、國聯信托、易方達基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業、招商局物業、順豐集團、京珠高速等多家企業,培訓內容涉及禮儀、溝通、客戶服務等課程,同時也是聚成、博商女子學堂、中國企管網、中企智匯等多家公司的公開課講師。

部分培訓現場圖片:



學員見證: 
如若不是單位組織和要求,今天我是不會來參加這個培訓的,因為這些培訓我參加了很多次了,但是,兩天的課程真的讓我震撼了!張老師以優雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教,讓我聽到一場進入心靈的培訓:您深入淺出的透過人性,剖析了人內心的需求,讓我充分理解了禮儀的內涵、溝通的魅力和服務的精髓。張老師,謝謝您!
——浦發銀行重慶分行王經理

張老師的授課風趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發性! 張老師講授時全身心投入,態度真摯感人,教學互動,模擬演練,解決了我們提出的與形象、禮儀、服務溝通和客戶投訴相關的20多個難點問題,讓大家學以致用,效果非常好!
——中國移動深圳分公司 李主任


培訓課綱 課綱下載


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