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服務、管理技術奇點——人工智能來了,該如何應對

服務、管理技術奇點——人工智能來了,該如何應對課程[課程簡介]:自20世紀中葉至今,人工智能雖快速發展,受一些受理能力的問題仍備受爭議。但近五年的大數據量增長,alphago打敗圍棋大師,無人機技術,無人駕駛汽車技術等,也讓我們看到發展水平達到了前所未有的高度。作為呼叫中心呢,結合行業的特征我們又應如何面對?面對繁雜的處理流程,招聘的選用育留的困難,標準化的處理困難,投訴的風險管控,如何可以和先進的智能工具結合呢? ...

【時間地點】 2018年4月27-28日  上海
【培訓講師】 王美紅
【參加對象】 呼叫中心負責人、人工智能項目負責人、運營經理、流程管理負責人等
【參加費用】 ¥4800元/人 (含課程、教材、資料、午餐、茶點)
【會務組織】 森濤培訓網(www.gasshd.live).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:人工智能培訓

服務、管理技術奇點——人工智能來了,該如何應對(王美紅)課程介紹:

【課程背景】
    自20世紀中葉至今,人工智能雖快速發展,受一些受理能力的問題仍備受爭議。但近五年的大數據量增長,alphago打敗圍棋大師,無人機技術,無人駕駛汽車技術等,也讓我們看到發展水平達到了前所未有的高度。作為呼叫中心呢,結合行業的特征我們又應如何面對?面對繁雜的處理流程,招聘的選用育留的困難,標準化的處理困難,投訴的風險管控,如何可以和先進的智能工具結合呢?在這物聯網時代,如何大幅度提升勞動生產率,重塑產業鏈價值,如何統籌綜效?詳細透過下面的分享會對從事呼叫中心工作的我們有新的思路。

【培訓收獲】
 ◇ 了解人工智能在呼叫中心行業的發展與應用
 ◇ 幫助梳理呼叫中心的人工智能應用場景
 ◇ 幫助呼叫中心將人工智能的有效落地
 ◇ 幫助呼叫中心的有效提升體驗滿意度
 ◇ 幫助呼叫中心降低運營成本

【課程大綱】

第一章人工智能來了
政治學家、人工智能創始人之一赫伯特.西蒙于1960年宣稱:“我們離復制人類大腦解決問題的能力和信息處理能力已經不遠了。”西蒙的預測后來無望的落空了,但事實證明,現在,未來已來。
1. 無處不在的人工智能
1) 現象/數據/信息/知識關系如何
2) 大數據的作用
3) 如何解決不確定性問題
4) 催生的新領域-AI
2. AI定義

第二章    深度學習+大數據結合
人類的與眾不同之處就是能夠學習,這也一直是傳統人工智能一直努力實現的。人腦與神經網絡最基本的不同在于,人腦中的長時程增強是一個生物化學過程,而在神經網絡中,學習是通過修改其自身代碼,以在復雜或不明朗的情況下,找到輸入輸出之間或者原因與結果之間的聯系而發生的。所以人工智能的今天,深度學習的模型是我們最終結果準確率的關鍵。
1. AI發展
2. 第三次AI熱潮有何不同
3. 深度學習是如何定義的?
4. 第三章  人機大戰
5. AlphaFGo 帶給人類的啟示
6. 人工智能的分類
1) 弱人工智能
2) 強人工智能
3) 超人工智能
7. 今天的人工智能還不能做什么?

第三章      AI時代 如何結合業務做變革
我們今天從事的呼叫中心行業,是一個集成大數據的核心部門,那么如何利用好這些數據,創造或者訓練出增效的智能工具呢?或者呼叫中心行業啟用智能工具所要做的前期分析和判斷有哪些呢?
1. 呼叫中心發展到什么階段適合做人工智能?
1) 透過呼叫中心發展的目標看智能需求
2) 透過不確定性數據看智能需求
3) 呼叫中心的那些條件影響人工智能的決策
2. 人工智能可以在呼叫中心的哪些場景種應用?
1) 服務聯絡分析
2) 服務模塊分析
3) 服務目標分析
4) 管理環節分析
5) 戰略決策分析
3. 人工智能應用的前提是什么?
4. 人工智能制支撐服務是?
5. 人工智能+客戶服務的風險是?

第四章    行業具體AI智能服務的具體說明
呼叫中心有哪些可運用的場景?結合要改變的場景,有多少智能的工具?智能工具的顯性和隱形成本有哪些?對于智能工具如何為我們效勞?
1. 智能ivr
1) 數據特征
2) 解決目標
3) 實際對比
2. 知識庫
3. 流程機器人
4. 語音分析
5. 智能質檢

第五章    AI時代的學習與培訓結合
大多數企業啟用AI工具后,期望與預期不匹配,苦不堪言。其實并非工具不好用,而是我們準備,學習,培訓,成長不夠。任何一款工具的優勢發揮,都離不開我們的訓練。
1. AI時代我們學習什么?
1) 如何實施和部署?
2) 如何管理和應用?
3) 如何效率復盤?
2. AI時代我們該如何學習?
3. AI時代我們關注什么

【講師簡介】 王美紅

 ◇ 國際注冊培訓師
 ◇ 呼叫中心新生代員工領域研究領軍人物
 ◇ 呼叫中心實戰派EAP心靈導師
 ◇ 呼叫中心投訴處理專家
 ◇ 呼叫中心資深運營管理專家、優秀企業管理顧問
培訓經歷:
在呼叫中心行業從業十余年,具有豐富的管理實踐經驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網并擔任客服部總監等職務,并籌建規劃大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善,業務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師,為眾多呼叫中心企業授課或項目運作,也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒,積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。
培訓風格:
精于實戰、生動之中領略概念的原理,擅長互動式的培訓技巧,以案例導入,以故事穿插,深入淺出,利于學員接受。配以大量的管理實例,幫助學員理解、吸收和轉化,充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求。
培訓方向:
呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設;運營管理問題分析與績效改善、呼叫中心高效專業的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造等。


培訓課綱 課綱下載


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