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顧問式銷售-基于客戶導向的全員銷售

【時間地點】 2018年7月18-19日  廣州
【培訓講師】 陳南宏
【參加對象】 政府、企業組織的銷售、售前技術、項目實施、商務、產品、市場、客服、研發部門、所有部門的高層管理者、中層管理者與骨干員工。
【參加費用】 ¥2800元/人 
【會務組織】 森濤培訓網(www.gasshd.live).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:顧問式銷售培訓,銷售技巧培訓

顧問式銷售-基于客戶導向的全員銷售(陳南宏)課程介紹:

【課程收益】
學員理解如何運用『客戶滿意度評分表』、『客戶滿意度模型』,理解如何更好地提高客戶滿意度,以服務促進銷售;
學員理解『為客戶著想,換位思考』的服務心態,與客戶溝通,并且為客戶解決問題;
學員認識到客戶體驗過程中,企業每一個員工個人提供服務所起的作用 ;
學員學習到如何與跨部門同事團隊合作,為客戶解決問題,提高客戶滿意度; 
學員深刻體會到提供服務時,不能反駁客戶的感覺; 
學員掌握到與客戶打交道過程中的有效的『客戶導向全員服務』模式技能;   
學員掌握透到通過表面期望洞悉客戶內心真正需求的技能;   
學員掌握理解客戶期望并且管理客戶不合理期望的技能; 
學員理解運用處理異議技能,先處理客戶的情緒,然后較好地處理戶客的異議、抱怨問題;
學員從「解決問題,創造雙嬴」的角度出發,最大限度滿足客戶需求,又保護自己公司利益。

課程大綱
 
單元:客戶導向變革,企業可持續發展
自從英國發起『工業革命』以來,造就了『工業時代』,企業制造大量商品銷售給客戶,慢慢演變成『以產品為中心』思維,企業的員工認為他們在的工作責任就是要銷售產品給客戶。
二戰結束之后,1940年代,美國全面發展經濟,經過40幾年的快速成長,到了1990年代,美國的經濟成長逐漸緩慢,市場競爭越來越激烈,多數企業的業績受到了很大的沖擊,公司效益也明顯下滑,市場由賣方市場逐步轉變為買方市場,慢慢演變成『以客戶為中心』思維,企業存在在的目的就是要創造客戶。
經濟全球化全球化對本地企業的影響。
企業變革的目的是為了讓企業可持續發展。
全球化是什麼?
是一個以經濟全球化為核心、各國在政治、文化、科技、軍事、安全、意識形態、生活方式、價值觀念等多層次、多領域的相互聯系、影響、制約多元概念。
過程引起了全球性的競爭,結果是出現了資源短缺、環境惡化、金融風險等全球性問題。
 
企業變革:沒有成功的企業,只有可持續發展的企業。
企業可持續發展:提升執行力。
企業可持續發展:戰略、長期目標、組織能力一致性。
企業戰略是什麼?
企業戰略規劃表明了這家公司打算做什么,以及不做什么。
企業必須了解沒有任何競爭優勢是永恒的。競爭對手復制該企業核心戰略的速度,決定了該公司競爭優勢能夠持續多久。
什么是企業核心價值觀?
是企業核心團隊或者是企業家本人發自內心的肺腑之言,企業在經營過程中堅持不懈,努力使全體員工都必需信奉的信條。
企業可續發展:統一企業管理價值觀
支持員工成長、為客戶創造價值、為公司創造效益、為社會承擔責任。
企業可持續發展:
4P營銷戰略。
4C營銷戰略。
 
企業可持續發展:以客戶為中心的營銷戰略。
 
彼得.德魯克:以客戶為中心
客戶必須被假定是理性的。
客戶理性第一個表現是需求多樣化。客戶是毫無忠誠的,他們總是希望找到更好的供貨商,總是希望買到更好、更高價值、更有品味的產品或服務。
客戶忠誠的戰略意義:
客戶忠誠有利于企業鞏固現有市場。
客戶忠誠有利于降低營銷成本。
客戶不會立即選擇新服務。
客戶不會很快轉向低價格產品。
 
企業可持續發展:提高客戶忠誠度十大原則:
供應商控制產品質量和產品價格。
.............。
.............。
供應商提高服務質量。
供應商提高客戶滿意度。
供應商超越客戶期望。
.............。
供應商正確處理客戶的問題。
.............。
供應商做好服務內部客戶。

單元:「為客戶著想,換位思考;解決問題,創造雙嬴」
提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧,了解5個服務滿意度質量級別(可靠性、回應性、確實性、關懷性、有形性)。
可靠性:可靠并正確地執行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業營銷無形服務時的核心利益要素,可以提高整體外部營銷效果并增加內部生產力和效率。
回應性:協助客戶與提供立即服務之意愿。讓客戶等待會造成不必要之負面認知;當服務失敗發生時,秉持著專業精神,迅速地響應并恢復服務,則可造成非常正面的質量認知。
確實性:員工的知識、禮貌,以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務的能力、對客戶應有的禮貌與尊重、與客戶有效地溝通以及時時考慮客戶之最佳利益的態度;給人一種保證、訓練有素、專業的印象。
關懷性:以同理心提升客戶個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解客戶的需要。
有形性:實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態是對客戶表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它客戶所建立的部份。
提高客戶整體體驗滿意度的服務技巧,了解7個等級滿意度評分表的內容(3、2、1、0、-1、-2、-3)。
體驗:自己是客戶時,對于供應商的要求認為是合理的;但是自己是供應商時,對于客戶同樣的要求認為是無理的。
案例分享:屁股決定你的腦袋。

『客戶導向全員服務』模式:探索客戶問題需求
說明為何『換位思考』是與別人建立信任是不可或缺的。
挖掘客戶潛在需求以超越外部客戶期望。
管理客戶不合理的期望。
案例分享。

『客戶導向全員服務』模式:提供解決方案建議
快速響應客戶要求。
建立客戶對企業的信心。
確認雙方責任,贏得溝通的主動性。
案例分享。

『客戶導向全員服務』模式:采取行動解決問題
為客戶著想、留有余地、溝通、協調、完成解決客戶問題。      
案例分享。

『客戶導向全員服務』模式:確認滿足客戶期待
解決客戶問題之后,確認是否滿足或者超越客戶期望。
即使在這個階段,也要強調聆聽的重要性。
案例分享。

課程總結


講師介紹

陳南宏—顧問式銷售-基于客戶導向的全員銷售
IBM特約咨詢講師。
原中國acer宏碁電腦公司內部兼職講師。
講師工作時間累積10年以上,擅長講授《領導力》《大客戶銷售》課程。
清華大學總裁班、北大總裁班專題專家教授

專著與榮譽:
 10年全職與兼職講師工作經驗,講課風格活潑生動,將30年銷售、25年管理實踐工作經驗融入課程,內容深入淺出, 與學員互動性強。
25年大中華區經理人管理工作經驗。
30年銷售工作經驗。
從事領導力和銷售力培訓課程的授課。為企業提供培訓咨詢服務。
曾為acer宏碁電腦中國區副總經理、部門總監、團隊經理。
曾為acer宏碁電腦中國區渠道伙伴提供產品培訓、市場營銷培訓。
曾為acer宏碁電腦中國臺灣區管理團隊提供產品培訓、市場培訓。
服務客戶
中國石油化工集團、中國建筑工程總公司、中國人壽保險集團、中國中化集團、中國平安保險集團、華潤公司、中國兵工集團、中國電信集團、中國中信集團、中國航空工業集團、中國人民保險集團、中國寶鋼集團、中國中鐵建設集團、中國東風汽車公司、中國外運長航集團、中國機械工業集團、中國民生銀行、中國烽火科技集團、中糧集團、中國北方裝備、聯想控股集團、興業銀行、廣州汽車工業集團、海爾集團、光大銀行、綠地集團、建發集團、TCL集團、京東商城電子商務、北大方正集團、廣州藥業集團、比亞迪公司、北京汽車集團、深業集團、中國中紡集團、瀘州老窖集團、百度集團、山東海科化工集團、遠東控股集團、國家電網南瑞集團、廣州越秀集團…

『外國企業』:
微軟公司、施耐德電氣公司、豐田汽車、寶馬汽車、索尼株式會社、
松下電器株式會社、富士通株式會社、三星電子、大金工業株式會社、
三菱東京日聯銀行、南洋商業銀行、IBM公司、HP公司、克朗斯公
司、玫琳凱公司、摩托羅拉公司、Gamesa風電公司、威訊聯合半導
體、日月光半導體、西蒙電氣、天納克汽車工業、視得安羅格朗電子
公司、友訊通信設備公司、BenQ公司…

『中國其他企業』:
中國銀聯集團、中國核工業集團、中國通用技術集團、中國電子科技集團、中鐵物資集團、中鐵第四勘察設計院集團、北京汽車集團、浙江吉利汽車集團、京東方科技集團、廣電運通集團、金風風電科技公司、東風本田汽車、國網英大集團、上海電力公司、深圳供電局、北京首都開發地產集團、成都置信實業集團、珠海地產、中國電子科技集團、湖北長江出版傳媒集團、新東方教育集團、廣電運通金融電子、宜昌興業集團、南方報業傳媒集團、東軟集團、順豐快遞、怡亞通供應鏈、德邦物流公司、神州數碼公司、明星電纜公司、億陽集團、思源經紀、江蘇正昌機械、華潤三九醫藥、康迪藥業公司、三普藥業公司、禾創藥業公司、欣福源藥業公司、九陽小家電公司、方太廚具公司、東方雨虹防水技術公司、海康威視、世紀互聯數據中心、中企網絡通信、廣州白云機場、廣州海鷗衛浴公司、深圳匯技術公司、慈銘健康體檢管理集團、東方富通投資公司、易寶支付、易智付科技、東華大學、順網科技、藥房網、新電信息科技、優客逸家租房網、開新二手車交易網、一起裝修網、深圳創維集團、武漢新華揚生物公司、深圳安健科技公司、深圳信服科技公司、北京藍地集團、中聯運通控股集團、江蘇省冶金設計院、鼎偉紡織公司、北京廣聯達軟件公司、深圳聯合金融服務集團、四川興事發集團、南京高速齒輪集團、上海明華電力工程、青島軟控集團、南京市民卡公司、通融通信息技術公司、廣州原上服飾實業公司、德津實業發展公司、同舟化工公司、遠光軟件公司、盛拓傳媒、廣州廣日電氣設備公司、深圳百裕豐貿易有限公司、深圳暢聯國際物流有限公司、赤灣集裝箱、東風本田發動機公司、深圳大盤珠寶首飾公司、深圳蝶訊網科技公司、德高建材公司、深圳興泰季候風服飾公司、深圳粉藍衣櫥服飾公司、深圳佳迪達化工公司、深圳藍韻實業公司、維蘭德金屬公司、東莞市以純集團公司、宇聲數碼科技公司、深圳中集智能科技公司、深圳招商美冷貿易公司、買賣寶網絡公司、中國電纜材料交易所、廣發期貨公司、華粵行儀器公司、上海中和國際物流公司、上海聯創建筑設計公司。


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