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客戶關系管理師5.1班

【時間地點】
【培訓講師】 宮同昌
【參加對象】 事客戶關系管理工作的在職人員,或是有志從事客戶關系管理的相關人員。
【參加費用】 ¥4280元/人 
【會務組織】 森濤培訓網(www.gasshd.live).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:管理培訓,客戶培訓,服務培訓,技巧培訓,關系培訓,物流培訓,電子物流培訓

客戶關系管理師5.1班(宮同昌)課程介紹:

收費標準:
客戶關系管理師:4280元/人(含培訓費、教材費、考試費、證書費)
申請信息產業部信息化職業經理人(中級)的證書工本費為380元
客戶關系管理師(CRM)考試:國際“最實用”的證書、世界500強的選擇、中國企業最需要的管理技術
培訓目的:讓學員系統、全面地掌握有關客戶服務中心、客戶關系管理工作的相關理論和實   務操作技能,達到IEBMU規定的相關職業標準。
認證機構:國際電子商務聯合會客戶關系管理專業委員會組織考試和認證。北京地區的認證工作由IEBMU北京管理中心,具體的培訓和考試組織工作由IEBMU北京獨家授權單位——北京同昌惠德科技有限公司負責實施。
報名條件:
助理客戶關系管理師:
1、大一以上,有志于從事客戶關系管理相關工作者;
2、中專以上學歷
客戶關系管理師:
1、具有大專以上學歷,連續從事相關工作三年以上者。
2、具有大學本科學歷(含同等學歷),具有一年以上相關經驗者。
報名資料:1、學歷證書和身份證復印件及1寸免冠彩色相片4張
考核及頒證:完成學習并通過考試者可頒發IEBMU《客戶關系管理師執業資格證書》中英文證書資格證書,同時可免試申請信息產業部職業經理人證書及英國國際考試委員會(IEB)證書

什么是客戶關系管理(CRM)?
    客戶關系管理,是企業為提高核心競爭力,達到競爭致勝,快速成長的目的,開展的判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需要的全部商業過程。客戶關系管理是現代管理思想和現代計算機、通信、軟件等技術相結合的產物,它的基本思想是以客戶為中心,把有關市場和客戶的信息進行統一管理,實現共享。客戶關系管理通過數據倉庫、數據挖掘、商務智能等技術處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習性偏好等數據,從中提煉出有用信息,為企業銷售、營銷、客戶服務等工作提供全面支持。可以說隨著越來越多的企業“從以產品為中心”全面轉向“以客戶為中心”,應用客戶關系管理將成為企業應對新一輪激烈競爭的有效手段,也是企業無法逃避的課題。

為什么實施客戶關系管理?
    客戶關系管理本身已經是企業的一種戰略選擇,因為在今天,客戶已成為企業最寶貴的資源之一。管理好客戶關系,不是保護資源最有效的戰略,就是實現利潤最大化的有效方法。
客戶關系管理目的是通過企業不斷改進與客戶關系的流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水平。因為所有企業都離不開客戶,沒有客戶一切都是空談!
客戶關系管理不僅幫企業從競爭對手那里爭奪客戶、留住客戶,也幫助企業提高客戶滿意度,最大化客戶價值,從而提高企業利潤。

為什么你要學習客戶關系管理技術?
    越來越多的企業認識到客戶關系管理的重要性,許多世界知名的大企業如HP、IBM等在上世紀九十年代后期就在企業內部全面推行客戶關系管理,并取得了豐厚的回報。國內眾多企業近兩年也紛紛加入到這一行列中來,尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業的企業更是爭先恐后,投下巨資推行客戶關系管理,以此來建立自己在行業內的競爭優勢。但是企業在實施的過程中發現,實施客戶關系管理的最大瓶頸不在于資金,也不在于技術,而在于人才——既懂客戶關系管理理念又能進行技術操作的復合型人才。客戶關系管理師認證培訓正是為了迎合企業的這一需求,通過嚴密的課程體系設計,時間經驗豐富的講師授課,加深學員對于客戶關系管理思想的理解,培養學員對客戶關系管理系統操作的全面技能,使學員真正成為受企業歡迎的希缺人才。

● 課程大綱:
課 程 CM01 客戶關系管理CRM理念
課程簡介 本課程旨在幫助學員了解CRM的概念、定義以及在企業中的作用,了解CRM發展歷程,掌握CRM基本原理和功能,使學員從培育企業核心競爭力和企業文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理;幫助學員重新認識客戶資產,并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產,開發客戶資源,從而提高企業的客戶滿意度和忠誠度。 課程大綱:CRM基本理論、CRM發展現狀與趨勢、CRM與企業核心競爭力、客戶向導的企業文化、客戶資源開發、客戶資產管理、客戶滿意度和客戶忠誠度
課 程 CM02 客戶關系管理CRM方法
課程簡介 本課程旨在幫助學員掌握一對一營銷和關聯銷售等專業技巧,掌握客戶關懷在企業發展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關懷管理的方法;學習如何進行客戶分類,降低企業客戶的流失率,設計忠誠度計劃,留住黃金客戶,并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨,提高企業的營銷服務水平和綜合效益。
課程大綱:一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關懷、關聯銷售、市場聯盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度計劃的設計與實施、客戶異議處理
課 程 CM03 客戶關系管理CRM實務
課程簡介 本課程旨在幫助學員掌握CRM需求分析的辦法,學習CRM診斷的思路,為企業進行流程重新設計奠定基礎;了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析,提高企業CRM項目的投資回報率ROI;了解CRM管理系統與其他信息化管理系統之間存在的關系、著重點以及所起到的重要作用,了解CRM與ERP、SCM等系統在信息交換、數據結構等方面的關系;能夠結合金融、電信、IT、制造物流等多個行業的經驗,對CRM應用的成敗原因進行客觀分析,推進企業CRM的成功應用。
課程大綱:CRM的需求分析、CRM企業診斷步驟及內容、CRM的系統選型、CRM的業務流程設計、CRM的投資回報率(ROI)分析、CRM實施績效評估、CRM與ERP、SCM、EAI
課 程 CM04 客戶關系管理CRM關鍵技術與應用軟件
課程簡介 本課程旨在幫助學員系統地學習CRM應用系統的體系結構和技術原理,了解和掌握CRM系統中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務支持自動化的功能和組件,并通過呼叫中心、數據倉庫、數據挖掘以及商業智能等關鍵技術原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統的技術實現方法,同時結合CRM應用系統的最新發展趨勢,對國內外主要的CRM軟件產品及其功能特點進行比較分析,為有效選擇CRM軟件產品提供幫助。
課程大綱:Internet環境下CRM應用系統的體系結構和特點、CRM系統中的業務流程重組、營銷自動化的功能組件、銷售自動化的功能組件、客戶服務與支持的功能組件、呼叫中心的技術實現與管理、數據庫與數據倉庫技術、數據挖掘技術在CRM中的應用、CRM環境下的商業決策分析智能、國內外主要CRM軟件介紹

● 講師介紹:
宮同昌先生,男,37歲,,清華大學經濟管理學院工商管理碩士。
國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理培訓講師,山東光華管理研究中心特聘講師,清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事,雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓,北京市司法局干部培訓特邀講師。
客戶關系管理資深顧問,從事企業戰略、客戶關系管理、市場調研、網絡營銷、電子商務等方向的培訓和研究工作,有著深厚的理論基礎和豐富的實戰經驗。現任北京同昌惠德科技有限公司總經理;曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產品Goldmine實施顧問;格林柯爾(北京)環保工程有限公司總裁助理;香港馬億達電子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供應商)銷售部經理;中國建材科學研究院,國家“八五”、“九五”重點軍工攻關項目主任。
培訓經歷:
曾經為:愛普生、寶馬、NEC、中國機械工業聯合會、北京電信、河北移動、中國網通、鄭州宇通、、南車集團時代電氣、許繼集團、山推機械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛集團、美麗田園、勝利油田醫院、廣東財產保險公司、香港普蘭諾經濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等多家單位的人員提供培訓服務。
主講課程:《客戶服務技巧系列課程》、《客戶關系管理系列》、《網絡營銷》、《高效溝通》、《時間管理》、《電子商務》、《物流管理》、《電子商務》等。


培訓課綱 課綱下載


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