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如何打造金牌服務

【時間地點】 2012年3月27-28日 上海
【培訓講師】 宋金華
【參加對象】 企業中高級管理人員,服務總監,客戶經理,客服人員,銷售人員,談判人員,以及參與服務相關人士.
【參加費用】 ¥3200元/人 (含培訓費、資料費、午餐等)
【會務組織】 森濤培訓網(www.gasshd.live).廣州三策企業管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優惠)
【聯 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載
【溫馨提示】 本課程可引進到企業內部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:客戶服務培訓

如何打造金牌服務(宋金華)課程介紹:

● 課程目標
幫助服務管理者樹立金牌服務的意識,幫助服務管理者提升服務管理力和領導力;
了解打造金牌服務競爭力的三個關鍵,實現金牌服務的品牌化;
有效進行客戶分類,加強核心客戶管理,掌握針對不同層面和行為類型客戶的服務方法;
通曉客戶投訴管理的技巧,有效應對服務危機,提升企業服務競爭力;
對客戶進行分類管理,有效推動服務營銷,提升企業服務競爭力

● 課程大綱
一、金牌服務的概念
什么是金牌服務
金牌服務的價值體現
金牌服務應該怎樣推動
金牌服務體系創建的3個關鍵點
如何通過金牌服務打造核心競爭力
服務影像:什么是金牌服務

二、有效建立高品質服務標準,推動服務金牌化
服務品牌識別
服務禮儀與形象的統一
服務流程與標準的有效統一
服務團隊氣質的有效統一
服務管理的有效統一
案例練習:服務場景設計—是表演還是環檢

三、建立完善的服務價值展示鏈,呈現金牌服務
什么是服務價值呈現
二八理論在服務價值呈現中的應用
Usp理論在服務價值呈現中的應用
服務價值的呈現方法
服務價值展示中的impact
學員練習:impact 價值呈現練習

四、打造金牌服務團隊,有效提供金牌服務
金牌服務團隊的構建
如何優化服務團隊的服務過程
服務團隊服務能力的快速提升方法
服務團隊的目標管理與推動
服務團隊的績效考核
啟用神秘客戶,促進團隊服務能力提升
案例練習:服務團隊工作的推動技巧

五、強化金牌服務必備的技巧,掌握客戶真實需求
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問題的重要性
如何通過溝通掌控和影響客戶
傾聽客戶心聲,準確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求,有效管理客戶期望值
客戶的性格類型與服務心理分析
針對不同行為類型客戶的服務方案
學員練習  問題的力量---服務能力就是引導能力

六、建立良性客戶信息發饋系統,保障金牌服務的實施
建立敏銳的客戶服務信息反饋系統
客戶分類與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
金牌服務必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析:誰動了我的方向盤。

七、推動金牌服務管理,提升企業核心競爭力
成就管理者的服務領導力
客戶關系的建立與維系
如何對客戶進行分類管理
不同類別客戶的服務戰略與營銷手段
重點管理核心客戶,有效推動服務營銷
案例練習:服務營銷設計練習。
總結

● 講師介紹
宋金華 James .Song
美國Raytheon公司資深售后服務管理培訓師
美國SPX集團公司高級講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓師和咨詢顧問
德國AUDI中國區專職外聘培訓師
上海交大海外教育學院,多家培訓公司合作講師
高端品牌汽車管理類資深講師和資深顧問
宋金華先生,先后擔任政府機關管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業擔任服務總監、總經理職位。華聯商務公司總經理,負責市場推廣和服務推廣工作。宋老師,具有15年的企業管理工作經驗和7年專業講師的培訓工作經驗,先后通過美國Raytheon培訓機構和德國Audi培訓機構的資格認證,成為以上機構在中國大陸的專職培訓講師,至今已成功實施培訓900余天,獲得了培訓學員的廣泛認可。
培訓方面:宋老師授課風格注重結合實戰,學員參與性強,課堂氣氛輕松活躍,在培訓當中,宋老師能夠把豐富的實戰經驗與課程內容有機的結合起來,會讓學員倍感實用。
咨詢方面:宋老師主導參與了幾十家客戶的服務咨詢項目,從項目調研到項目改進和成功實施都積累了比較豐富的現場經驗,獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務類和溝通類課程:
《如何打造金牌服務》《客戶心理與服務溝通》《服務管理與服務營銷》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務》《服務價值呈現技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質服務》《服務價值呈現與服務營銷》《提升服務水準,高品質處理客戶投訴》《卓越服務能力提升訓練營》《MOT-關鍵時刻與尊享服務》《金牌服務團隊構建與服務流程管理》《客戶關系與客戶分類管理》《企業內部與商務合作中的有效溝通》《跨部門溝通》《基于客戶需求的服務創新管理》《服務目標管理》《卓越客戶服務的流程化標準化》《關鍵客戶服務策略》
《服務主管核心技能提升訓練》《服務人員核心技能提升訓練》等
宋老師服務的主要客戶:
奧迪中國、上海通用、上汽集團、捷豹路虎(中國)、長安汽車、中國海爾、復地集團、斯普瑞噴霧系統、大唐移動、雅馬哈、丹尼斯克中國、剪刀石頭布、蓋茨優尼塔、超人集團、親和源股份、德佑地產、上海理想產業集團、奧的斯電梯、福斯潤滑油、聯芯科技、上海機場愛立特、策源房地產、西子集團、錢江摩托、林德叉車、三菱電機空調影象設備、阿法拉伐流體設備、老板電器、美的集團、飛利浦、恩布拉科壓縮機、華潤涂料、日立建機、京山輕機、林德叉車、西門子電器、大金空調、寶理工程塑料、伊利集團、杭州味全食品等等。


培訓課綱 課綱下載


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