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酒店經理給員工培訓禮儀資料


簡介:酒店員工職業形象塑造——儀容儀表  儀容:指容貌,是員工的本身素質的體現,反映了企業的管理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。儀表:


  酒店員工職業形象塑造——儀容儀表
 
  儀容:指容貌,是員工的本身素質的體現,反映了企業的管理水平,滿足客人的需要,也反映了我們員工的自尊自愛。儀表:指人的外表,包括人的服飾和姿態方面,是個人精神面貌的外觀體現。
 
  標準:
 
  整體:整齊清潔,自然,大方得體,精神奕奕,充滿活力。
 
  頭發:頭發整齊、清潔,不可染色,不得披頭散發。短發前不及眉,旁不及耳,后不及衣領,長發劉海不過眉,過肩要扎起(使用公司統一發夾,用發網網住,夾于腦后),整齊扎于頭巾內,不得使用夸張耀眼的發夾。
 
  耳飾:只可戴小耳環(無墜),顏色清淡。
 
  面貌:精神飽滿,表情自然,不帶個人情緒,面著淡妝,不用有濃烈氣味的化妝品,不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落,要及時補裝。
 
  手:不留長指甲,指甲長度以不超過手指頭為標準,不準涂有色指甲油,經常保持清潔,除手表外,不允許佩戴任何手飾
 
  衣服:合身、燙平、清潔、無油污,員工牌配戴于左胸,長衣袖、褲管不能卷起,夏裝襯衣下擺須扎進裙內,佩戴項鏈,飾物不得露出制服外。
 
  圍兜:清潔無油污,無破損,燙直,系于腰間。
 
  鞋:穿著公司統一配發的布鞋,保持清潔,無破損,不得趿著鞋走路。
 
  襪子:襪子無勾絲,無破損,只可穿無花,凈色的絲襪。
 
  身體:勤洗澡,無體味,不得使用濃烈香味的香水。
 
  酒店員工職業素養提升——禮貌禮儀
 
  待客熱情友好,說話親切和藹,舉止穩重大方,處事禮貌謹慎,尊重自己,尊重他人,團結互助,忠誠老實,富有職業自豪感和奉獻精神。
 
  禮貌用語:
 
  第一、遇到客人入店,早晚茶時:“歡迎光臨,早(晚)上好”正餐時:“歡迎光臨,請到吧臺點單”說話時要求面帶微笑,身體稍向前傾,并配以手勢,手勢必須有力,給客人非常明確的指示。
 
  第二、客人離店時:“謝謝光臨,歡迎下次光臨”,面帶微笑,目送客人離店。
 
  第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑,說“你好”。
 
  第四、在餐廳內不許和客人搶道,如確實需要客人讓道時,說:“對不起,請您讓一下”,讓道后,對客人說“謝謝”。
 
  第五、在得到客人的幫助時必須說 “謝謝”。
 
  第六、給客人帶來不方便時,如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說:“對不起,麻煩您……”
 
  第七、看到客人直接坐到位置上,但沒有點單時,應上前說:“先生(小姐),請問您點單了沒有?麻煩您到吧臺點單”。
 
  第八、當客人叫服務員或打手勢時,應該立即上前,面帶微笑地詢問客人:“先生(小姐),請問有什么吩咐?”或“請問需要什么?”
 
  第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間,遇到客人等候,應說“請您先用”。
 
  第十、遇到公司領導,必須主動、熱情打招呼。
 
  注意:
 
  1、不講失禮的話,如“討厭”、“煩燥”等等。
 
  2、 不講諷刺、挖苦的話。
 
  3、 夸大、失實的話不講。
 
  4、 崔促、理怨的話不講。
 
  5、 不得和客人發生爭執、爭吵。
 
  6、 對待客人要一視同仁,不分貴踐,老少、美丑等。
 
  酒店員工行為舉止規范——儀態禮儀
 
  1、規范的站姿
 
  端正、自然、親切、穩重。
 
  上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿站直。
 
  男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合龍。
 
  2、優雅的坐姿
 
  輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時,要用手把裙子向前攏一下。
 
  坐下后,上身正直,頭正目平,面帶微笑,腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上,或者放在兩邊座位扶手。
 
  男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜;女子兩膝蓋并攏,不能分開。
 
  入座跟客人交談時,要把身體不時轉向左右兩邊的客人;交談結束,應慢慢站起,然后從左側走出。
 
  切忌下列幾種錯誤坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖動腿腳,這是缺乏教養和傲慢的表現。
 
  3、正確的步姿
 
  上身正直不動,兩肩相平不搖,兩眼平視,兩臂擺動自然,兩腿直而不僵,步幅適中均勻,步位相平直前。
 
  男子行走,兩腳跟交替前進在一線上,兩腳尖稍外展。女子行走,兩腳要踏在一條直線上,腳尖正對前方,稱“一字步”,以顯優美。
 
  步速適中,一般男子每分鐘100步,女子每分鐘120步,步幅70-80公分左右。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。
 
  切忌‘內八字’和‘外八字’;不要彎腰駝背,大搖大擺,上顛下跛;也不要大甩手,左顧右盼;走路時不要將手插在褲兜里。
 
  4、恰當的手勢
 
  自然優雅,規范適度,富有表現力的“體態語言”。
 
  將五指伸直并攏,掌心斜向上方,手與前臂形成直線,以肘關節為軸,彎曲140度左右為宜,手掌與地面基本上形成45度角。
 
  與客人交談時,手勢不宜過多,動作不宜過大,更不要手舞足蹈。
 
  手勢動作應與表情和表意相一致。
 
  不能用單手指,指點客人或指向。
 
  站臺要求:
 
  1、面帶微笑,挺胸收腹,肩平。
 
  2、兩腿立正或稍稍分開,兩手自然下垂,放在前面或背后。
 
  3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況,以便迅速作出反應。
 
  4、不準靠墻、桌椅或邊柜,不準交頭接耳或走神發呆。
 
  5、不準吃東西,伸懶腰,剔牙、挖鼻孔、搔頭發,咬指頭等。
 
  行走要求:
 
  1、面帶微笑,精神抖擻,動作敏捷、利落。
 
  2、空手時,要求服務員在餐內以小跑步行走,忌走路慢騰騰,無精打采,有氣無力。
 
  3、手上拿東西時,要求服務員快步行走,托盤里的東西要分類碼放,擺放整齊,并且要注意安全,不要撞到客人或打爛餐具。
 
  酒店服務員微笑訓練——你的微笑價值百萬
 
  微笑服務已成為餐飲業服務的基本要求之一。然而真正的微笑服務中的“微笑”一定要發自內心。現在一些學者提出“職業微笑”之說,其本意就是要求接待人員從職業的需要,開展微笑服務令賓客滿意即可,而不必拘泥于這種微笑是否發自內心。有的人還以如下事實作佐證,微笑服務開展甚好的日本,據研究者細心的觀察,有的營業員與服務員微笑是很甜蜜,然而他仔細看去從其眼神及其面部表情,不難發現其內心的某些隱痛和不安的神態。
 
  誠招天下客,客從笑中來。笑臉增友誼,微笑出效益。然而這一點,國內服務業,尤其是餐飲業還做得不是很好。眾多的餐飲企業招聘了一批年輕貌美的女青年,但觀其服務工作,難以令人滿意,顧客不無意見,有位外國朋友曾一針見血地指出:“中國的商業服務人員缺乏服務意識”。本來年輕貌美的女青年服務于餐飲業,會給人一種美的享受,可是餐館老板錯在只注重服務人員的外在美,而忽視了客人的要求,沒有抓住客人就餐目的是什么,從而導致了服務質量的不高。下面這則例子充分表明了“笑臉增友誼,微笑出效益”。
 
  一、微笑對于酒店員工個人成長的巨大作用
 
  1.微笑是自信的象征
 
  一個人只要充分尊重自己和重視自己,同時要有理想與有抱負,充分看到自身存在的價值,必然重視強化自我形象,青春常駐笑臉常開。
 
  2.微笑是和睦相處的反映
 
  現實是多彩的,既有風和日麗鮮花盛開的春日,也有風雪交加百花凋謝的寒冬;人生旅途既有坦道、也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,“樂以忘憂”就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑確可比作“磁力”、“電波”能夠讓人心靈相通、友好、親近。
 
  3.微笑是禮賓修養的充分展現
 
  一個有知識、重禮賓、懂禮貌的人,必然十分尊重別人,即便是陌路相逢,也不吝把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。
 
  4.微笑是心理健康的標志
 
  一個心理健康的人,“君子坦蕩蕩”定能將美好的情操、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地,水乳交融變成微笑。它既可用作對別人的尊重和友善的表示,與他人分享成功的歡愉,也表明愿意用微笑分擔他人的不幸和憂傷,減輕他人的痛苦。正如瑞典的一句有名的諺語所說:“與人分享的快樂是雙重的快樂,與人分擔的痛苦是減半的痛苦。”
 
  二、酒店員工如何微笑更得體
 
  或許,的確有一部分職業微笑不是發自內心,只是出于職業的需要,但我們不能因此放棄做到微笑發自內心深處,是內心深處真情實感的流露。因為,唯有這種發自內心的微笑,才能感染對方,唯有這種會心的微笑,方可使客人產生良好的心境消除陌生感,使之感到處處有親人,心平氣順,食則有味,宿則安寧。
 
  微笑與狂笑、奸笑、冷笑、陰笑、恥笑、皮笑肉不笑大相徑庭,關于微笑的特征及規范要求,可用以下四個結合來概括:
 
  1、口眼結合
 
  在笑的藝術修養中,眼睛的表情是關鍵一環。眼睛具有傳神送情的特殊功能,眼睛又是心靈的窗戶。因此,口到、眼到、神色到、笑眼傳神,微笑才能扣人心弦。
 
  2、笑與神、情、氣質相結合
 
  這里講的“神”就是笑得有情,笑出自己的神情、神色、神態,做到情緒飽滿,神采奕奕;“情”就是要笑出感情,笑得親切甜美,反映美好的心靈;“氣質”就是要笑出謙恭、穩重、大方、得體的良好氣質。
 
  3、笑與語言相結合
 
  語言和微笑都是傳播信息的重要符號,只有注意微笑與美好語言的有機結合,聲情并茂相得益彰,微笑服務方能發揮它應有的特殊功能。
 
  4、笑與儀表和舉止相結合
 
  端莊的儀表得體、適度的舉止是服務人員不可缺少的氣度。以姿助笑、以笑促姿就能形成一個完整的、統一的、和諧的美。國人的氣質素養較為內向,因此,我們應要求員工在接待服務工作中對顧客更熱情一些。總體上應該做到直率而不魯莽,活潑而不輕佻,持重而不呆板,熱情而不過分,輕松而不懶散,緊張而不失措。


文章熱詞: 職業形象 商務禮儀 現代商務禮儀 形象塑造

作者:佚名;資料來源:總裁學習網;發布用戶:chenz;發布時間:2013-12-2;

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